Questões Assistente Administrativo de Concursos Públicos com Gabarito

4 Q863290 | Atendimento e Vendas, Qualidade no Atendimento, Assistente Administrativo, SANASA Campinas, FCC, Ensino Médio, 2019

No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa. Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em

a) moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.
b) personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para suavizar a conversa.
c) ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para melhorar o nível de esclarecimento.
d) responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.
e) manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem cumpridas, para confortar o cliente.

7 Q863287 | Atendimento e Vendas, Qualidade no Atendimento, Assistente Administrativo, SANASA Campinas, FCC, Ensino Médio, 2019

O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a

a) repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.
b) reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
c) utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
d) equiparação de humor e emoções dos clientes.
e) aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.

8 Q863286 | Atendimento e Vendas, Qualidade no Atendimento, Assistente Administrativo, SANASA Campinas, FCC, Ensino Médio, 2019

A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providência a ser tomada deve ser

a) escutar, sem interrupções, o que o cliente tem a dizer.
b) compensar o cliente, imediatamente.
c) chamar, prontamente, o seu supervisor.
d) fornecer, para preenchimento, o formulário de satisfação do cliente.
e) solicitar ao cliente que se acalme.

10 Q863284 | Atendimento e Vendas, Qualidade no Atendimento, Assistente Administrativo, SANASA Campinas, FCC, Ensino Médio, 2019

Considere o trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.

Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?”

Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”

Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.

Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”

Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado

a) Supressão.
b) Paródia.
c) Decomposição.
d) Paráfrase.
e) Deturpação.

Questões de Concursos Públicos: Assistente Administrativo

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