Questão 862124: Para simplificar o processo de gestão da experiência d...

Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtido...

Questão 862124 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, BANRISUL, CESGRANRIO, Ensino Médio

Para simplificar o processo de gestão da experiência do cliente, o gerente de uma agência do banco X aplicou o Net Promoter Score (NPS). A Tabela apresentada a seguir resume os resultados obtidos.

Nota	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Quantidade de Respostas	0	4	7	8	4	30	21	12	10	5	2

Com base nesses dados, a quantidade de detratores é de

a) 7
b) 11
c) 22
d) 53
e) 74

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Mais questões de Conhecimentos Bancários x Atendimento Bancário ...

1 Questão 862504 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Assistente Securitário, Banestes Seguros, FGV, Ensino Médio

Uma prática comercial ruim, mas que ocorre com frequência, é condicionar a contratação de um produto ou serviço financeiro qualquer à contratação de seguros, o que é definitivamente proibido por lei e não entrega o valor agregado projetado pelos produtos de seguro, fazendo com que, muitas vezes, os consumidores nem se lembrem de utilizá-los quando necessário. Essa prática, a ser evitada nas estratégias comerciais, é chamada de venda

a) lateral.
b) acessória.
c) incondicionada.
d) aleatória.
e) casada.

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2 Questão 862505 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Assistente Securitário, Banestes Seguros, FGV, Ensino Médio

A relação entre a seguradora e o consumidor de seguros também se enquadra no Código de Defesa do Consumidor, pois se trata de uma relação de consumo; a contratação dela decorrente exige que o consumidor compreenda em detalhes o que está contratando, as eventuais limitações, seus direitos e deveres, o que deve estar expresso na apólice/contrato de seguro.

Esse aspecto é muito importante para definir

a) os limites de consumo que definem os direitos.
b) o que fazer em caso de sinistros que envolvam resseguro.
c) as franquias e as participações em caso de sinistro.
d) as relações de consumo protegidas entre as partes: segurados e seguradoras.
e) as formas possíveis de pagamento dos prêmios de seguro.

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3 Questão 862506 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Assistente Securitário, Banestes Seguros, FGV, Ensino Médio

O bom funcionamento das seguradoras requer que existam canais de atendimento estruturados e operacionais, capazes de atender às demandas por informação dos segurados.

A Ouvidoria, um desses canais, tem a função principal de

a) reduzir a insuficiência de informações sobre os termos de seguro.
b) evitar reclamações.
c) orientar os segurados sobre as suas indenizações.
d) atuar na solução de eventuais conflitos na relação entre os consumidores e empresas.
e) disponibilizar um chat para facilitar o contato.

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4 Questão 862507 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Assistente Securitário, Banestes Seguros, FGV, Ensino Médio

Produto é, no entendimento contemporâneo, a composição de um bem mais um serviço. Bem é uma coisa material e tangível, ou seja, algo que podemos ter, tocar e vender; já os serviços são imateriais e intangíveis, ou seja, não conseguimos pegar ou ter, mas podemos medi-los, atribuir valor. Por esse motivo, serviços também podem ser vendidos, o que comumente faz com que sejam chamados popularmente de produtos.

Um exemplo de um serviço (coisa intangível e imaterial) que pode ser medido e vendido é

a) uma nota de dinheiro.
b) um talão de cheques.
c) um equipamento.
d) um produto financeiro.
e) uma nota fiscal.

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5 Questão 862508 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Assistente Securitário, Banestes Seguros, FGV, Ensino Médio

Equipes comerciais são formadas por pessoas. Um dos grandes desafios é motivá-las. Com tal objetivo, a despeito das individualidades, é fundamental que os gestores criem o ambiente e o clima necessários à motivação, permitindo, por exemplo, que se estabeleçam

a) competições, menos com os concorrentes.
b) as bases para melhorar as remunerações.
c) metas comerciais mais fáceis de atingir.
d) relatórios de vendas mais compreensíveis.
e) alianças sinceras e produtivas entre colaboradores e seus líderes.

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