Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela irregularidade da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias de movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes bancários.
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