Questão 862079: Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agên...

Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também, treinamento de novos e antigos profis...

Questão 862079 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Banco da Amazônia, CESGRANRIO, Ensino Médio

Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também, treinamento de novos e antigos profissionais alocados sob sua responsabilidade.

Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente atividades de marketing

a) inferior
b) interno
c) externo
d) superior
e) interativo

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1 Questão 862094 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Escriturário, Banco do Brasil, CESGRANRIO, Ensino Médio

A gestão da experiência do cliente está intrinsecamente ligada ao entendimento a respeito do trajeto que o cliente percorre em canais presenciais e remotos. A atividade que permite compreender em qual canal o cliente prefere ser atendido e levantar possíveis falhas que estejam ocorrendo nesses canais de atendimento é fundamental para que sejam identificadas as melhorias necessárias.

Tal atividade é denominada

a) Mapeamento da jornada do cliente
b) Levantamento de incidentes-chave
c) Marketing de relacionamento indireto
d) Processo de planejamento estrutural
e) Maximização organizacional integrada

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2 Questão 862110 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Banestes Seguros, FGV, Ensino Médio

Há um consenso segundo o qual clientes que reclamam da qualidade dos serviços prestados também são importantes para as empresas.

Esse entendimento se explica pelo fato de que tais reclamações

a) permitem que se evitem processos judiciais.
b) podem provir de clientes que também são clientes de concorrentes.
c) acabam contaminando a impressão de outros clientes.
d) identificam clientes que devem ser evitados.
e) podem, se usadas corretamente, ser oportunidade de melhoria dos processos comerciais.

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3 Questão 862119 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Banestes Seguros, FGV, Ensino Médio

Um conhecido provérbio diz que tudo o que se faz bem é objeto de trabalho prévio e de agir de forma metodológica, com foco nos resultados.
Um bom exemplo em vendas é entender como a interação com os clientes mudou ao longo do tempo, passando do contato presencial a outras opções, inclusive digitais, usadas atualmente.
Em relação ao tema, avalie se, tanto no passado quanto hoje em dia, as boas práticas incluem:

I. concentrar a atenção em clientes indecisos.

II. dar mais atenção aos clientes com maior potencial de compra.

III. ter um projeto bem estruturado de atendimento aos clientes.

Está correto o que se afirma em

a) I, apenas.
b) II, apenas.
c) III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) II e III, apenas.

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4 Questão 862112 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Banestes Seguros, FGV, Ensino Médio

Nas empresas de referência do mercado, as ações comerciais são planejadas, coordenadas e controladas. Por exemplo, os bancos de dados de clientes têm registros dos contatos realizados, dos assuntos tratados, do histórico de transações etc. Estes dados são convertidos em informações que permitem um planejamento comercial voltado a cada cliente, o que facilita, sobretudo, a estruturação das estratégias de

a) oferta de benefícios.
b) contatos do call-center.
c) seleção de pessoas na área comercial.
d) produção de brindes.
e) marketing de relacionamento.

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5 Questão 862117 | Conhecimentos Bancários, Atendimento Bancário, Técnico Bancário, Banestes Seguros, FGV, Ensino Médio

Os orçamentos de vendas são realizados com base em técnicas de orçamentação que procuram estabelecer metas comerciais realistas, mas desafiadoras, para as equipes comerciais.

Metas são

a) indicadores de gestão.
b) objetivos abstratos do que se quer atingir.
c) planos de ação comercial.
d) valores a atingir em um espaço de tempo definido.
e) objetivos qualitativos do que se quer atingir.

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