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Questão 725767: Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem compe...

Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que

Questão 725767 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco da Amazônia S A AM, CESGRANRIO, Ensino Médio

Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que

a) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a marca.
b) distorções da mensagem influenciam pouco no entendimento do seu conteúdo.
c) empresas devem evitar ações específicas de propaganda para seus produtos.
d) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar suas ações.
e) veiculações das mensagens determinam a compreensão pelo receptor.

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1 Questão 726205 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, Ensino Médio

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas. Esses contatos são preciosos porque:

a) são avaliados apenas nos primeiros momentos;
b) criam as condições para que as objeções sejam vencidas;
c) podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;
d) são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento;
e) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade.

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2 Questão 726620 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco da Amazônia S A AM, CESGRANRIO, Ensino Médio

O encerramento do atendimento ao cliente é um momento da venda em que os profissionais devem

a) abordar os clientes na agência e encaminhá-los para o atendimento.
b) agir de maneira educada e cortês e investigar as necessidades dos correntistas.
c) ligar para os correntistas e acompanhar os detalhes do recebimento do produto.
d) observar os sinais de concordância dos clientes e incentivá- los a adquirir o serviço.
e) realçar os benefícios da marca e zelar pela manutenção da carteira de cliente.

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3 Questão 725407 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco da Amazônia S A AM, CESGRANRIO, Ensino Médio

Considere a situação a seguir.

Um cliente chega à agência bancária e tem de esperar mais de vinte e cinco minutos para ser atendido e abrir sua conta salário. Fica irritado com a demora e pede para falar com o gerente. Esse cliente relata o problema ao gerente e pede uma solução para que outros clientes não tenham de passar pelo mesmo que ele passou.

Em algumas situações de entrega de serviços, os clientes se sentem insatisfeitos e fazem reclamações. Quando essas reclamações são feitas com o intuito de gerarem alguma alteração na forma com que o serviço é prestado, mesmo que surtam efeito apenas em outra oportunidade, para outro cliente, elas têm uma denominação específica.

Na situação descrita acima, elas são denominadas reclamações

a) ativas
b) passivas
c) pessoais
d) paradoxais
e) instrumentais

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4 Questão 726309 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Técnico Bancário, Banco da Amazônia S A AM, CESGRANRIO, Ensino Médio

Uma ação eficaz, durante o atendimento bancário, para aumentar a possibilidade de fechar uma venda é

a) fazer perguntas para identificar as necessidades dos clientes.
b) incentivar o cliente a adquirir um novo produto de que não precisa.
c) induzir o correntista a comprar produtos que o banco precisa vender.
d) prospectar novos clientes com potencial para se tornarem correntistas do banco.
e) revelar ao cliente a pressão para que a equipe bata as metas de vendas.

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5 Questão 726346 | Conhecimentos Bancários, Atendimento ao cliente público, Assistente Securitário, Banco do Espírito Santo ES, FGV, Ensino Médio

Segundo Kotler “Os clientes de hoje são mais difíceis de agradar. São mais inteligentes, mais conscientes em relação aos preços, mais exigentes, perdoam menos e são abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. O desafio... não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O desafio é conquistar clientes fiéis”. (2000, p.68). Há vários aspectos que devem ser considerados para se conquistar e reter os clientes, como a cortesia no atendimento, o tempo de espera, a objetividade, a capacidade de solução dos problemas, a qualidade e o nível de conforto que as instalações possuem e vários outros. Na empresa, esses aspectos caracterizam:

a) a qualidade no atendimento ao público;
b) o cumprimento de objetivos definidos na missão da empresa;
c) sua diferenciação dos concorrentes pelo preço do produto ou serviço;
d) o foco nas características intrínsecas do produto ou serviço prestado;
e) a necessidade de treinamento do pessoal para atender ao público interno.

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